Moment de vérité : ZMOT, FMOT, SMOT pour les sites

Moment de vérité que nous savons tous déjà, Internet a révolutionné la vie des gens et le jargon marketing

En premier le FMOT…

L’idée : le parcours d’achat est pour l’internaute une suite de décisions, chaque décision constituant un moment de vérité

Le contenu web doit donc être rédigé selon les règles SEO par des professionnels de la rédaction web

Le premier moment de vérité, FMOT (First moment of truth), est l’étape lors de laquelle a lieu la décision de concrétiser une intention d’acheter. C’est un concept inventé par Procter & Gamble en 2005. A l’époque, la firme avait identifié que le parcours d’achat commençait par un stimulus. Puis se concrétisait par un premier contact avec le produit, en magasin, qui conditionnait l’intention d’achat. C’est ce contact avec le produit que Procter & Gamble a appelé FMOT.

Mais entre le stimulus et la décision d’achat, il peut se passer un temps plus ou moins long. Un temps que le consommateur de plus en plus souvent sur internet : montré par Google en 2010 dans un livre blanc.

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Le ZMOT, réalisé grâce au web

On observe qu’un consommateur consulte en moyenne 11 sources d’informations différentes avant de faire un achat. Elles ne se limitent pas seulement au web : les médias classiques, le bouche à oreille, les conversations entre amis sont des éléments déterminants au cours de cette période de réflexion, que Google a baptisé ZMOT (Zero Moment of Truth).

 L’importance croissante de cette étape dans le parcours d’achat des consommateurs doit inciter les marques à rechercher plus d’informations riches, précises et apprécient les conseils et les avis des autres consommateurs.

SMOT et TMOT : pour fidéliser et conquérir de nouveaux clients

Après le stimulus (déclic), le ZMOT (recherche d’informations) et le FMOT (la décision d’achat) viennent le SMOT (Second Moment of Truth) puis le TMOT (Third moment of Truth).

Le SMOT est tout simplement l’expérience d’achat. C’est une étape importante parceque la qualité de l’expérience, la relation client, le service après-vente…, est essentiel à la fidélisation, qui décidera le consommateur à revenir ou non.

Cette expérience débouche donc sur le TMOT, au cours duquel le consommateur devenu acheteur partagera son expérience. Il recommandera ou non le produit ou le service autour de lui, il laissera des commentaires élogieux. Il contribuera au recrutement de nouveaux consommateurs ou non.

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En somme :

• Stimulus : première découverte du produit qui fait naitre l’envie
• ZMOT : recherche d’informations sur le produit
• FMOT : premier contact avec le produit et décision d’achat
• SMOT : expérience d’achat, test du produit
• TMOT : partage d’expérience avec les autres consommateurs

Le contenu est incontournable

Pour réussir en ligne, vous ne devez pas penser seulement au moment de l’achat et à l’optimisation de votre boutique en ligne. Mais également au stade où l’internaute s’informe activement avant de devenir client. C’est à ce stade (le ZMOT) qu’une stratégie de contenus bien pensée fait tout la différence entre un site qui réussit et un site qui ne parvient pas à attirer de nouveaux clients.

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